Les technologies innovantes font progresser rapidement la gestion des voyages d’affaires. En conséquence, les sociétés de gestion de voyages (TMC) intègrent des améliorations numériques de pointe à leurs plateformes.
La pile technologique de Reed & Mackay est optimisée pour répondre aux besoins changeants des acheteurs de voyages, en s’appuyant sur les produits déjà présents dans son outil de réservation en ligne.
Pourtant, comme le souligne Fahim Khan, directeur mondial des produits chez Reed & Mackay, « il ne s’agit pas seulement de la technologie mise à la disposition des gestionnaires de voyages, mais de la manière dont leur TMC les soutient : « Il ne s’agit pas seulement de la technologie mise à la disposition du gestionnaire de voyages, mais aussi de la manière dont leur TMC les soutient. Nous offrons la possibilité de réserver en ligne si vous voulez tout faire vous-même, mais aussi d’avoir toujours quelqu’un à portée de main instantanément lorsque vous avez besoin d’un changement ».
Comme le savent tous les acheteurs de voyages et les voyageurs, les changements dans la gestion des voyages d’affaires peuvent être à la fois fréquents et complexes. C’est pourquoi il est essentiel d’offrir aux clients un service dédié, assuré par une équipe de consultants internes engagés. Les avantages à long terme pour l’acheteur et le voyageur sont multiples.
1) Établissement de relations immédiates
Le fait de disposer d’un processus de mise en œuvre dédié signifie que la relation de travail entre le client, ses voyageurs, nos consultants et nos responsables de la réussite du client commence instantanément.
« Ce processus nous permet de poser les bonnes questions dès le départ, afin de connaître directement le gestionnaire de voyages, l’assistant de direction ou le voyageur », explique Robin Ganatra, directeur des opérations de Reed & Mackay.
« Nous veillerons à ce que toutes leurs préférences en matière de voyage soient téléchargées dans notre plateforme de réservation, R&M/iQ, puis nous informerons nos consultants de toutes les demandes spécifiques des clients afin qu’ils bénéficient d’un service sur mesure.
2)Un service de proximitéassuré par des consultants experts
Les profils des voyageurs comprennent des détails importants tels que les préférences en matière de sièges, les marques d’hôtels préférées ou le besoin d’un espace de travail privé sur les vols. Cela permet aux consultants de faire rapidement des sélections pour leur voyageur.
Pourtant, le service personnalisé et dévoué va bien au-delà. Les consultants de Reed & Mackay ayant en moyenne 15 ans d’expérience dans le secteur, le partage des connaissances et le soutien entre les consultants sont prépondérants.
« Les voyages d’affaires doivent être transparents pour chaque client », explique M. Ganatra. « Si les besoins en matière de voyages sont généralement similaires, les services dédiés dans le cadre d’un programme de gestion des voyages vont bien plus loin.
« Par exemple, savoir si les voyageurs de haut niveau ont besoin du même siège à chaque fois, quelle que soit la compagnie aérienne, s’ils veulent que leur repas en vol soit commandé à l’avance ou s’ils veulent être accélérés à l’aéroport.
« Nous pouvons déterminer si le client a besoin d’un transport, d’un enregistrement anticipé ou d’une réservation de restaurant à chaque étape de son voyage. Nous pouvons également connaître leurs centres d’intérêt et leur suggérer des activités pour le temps libre lors d’un voyage d’affaires.
« Il s’agit également de comprendre si leurs organisations se concentrent sur l’ESG. Réserveront-ils une chambre plus petite pour des raisons de durabilité ? Et il ne s’agit pas seulement de faire tout cela en ligne, mais de téléphoner à l’avance pour tout confirmer et suivre chaque étape de la réservation ».
3) Valeur ajoutée et économies
Les avancées technologiques dans le domaine de la gestion des compagnies aériennes ont amélioré le niveau d’automatisation du processus de réservation des voyages. Cette nouvelle technologie, y compris la nouvelle capacité de distribution (NDC), permet au consultant de gagner du temps, qu’il peut utiliser pour interagir plus étroitement avec ses clients.
Jo Shilling, spécialiste de l’apprentissage chez Reed & Mackay, spécialiste des tarifs mondiaux, explique l’importance de cette question pour les stratégies de réduction des coûts. « Le site web d’une compagnie aérienne proposera le tarif le plus bas, mais celui-ci sera soumis à des restrictions et ne pourra pas être modifié », explique M. Shilling. « Inversement, si vous demandez le tarif le plus flexible, entièrement modifiable et remboursable, il sera le plus cher. Votre voyageur n’a peut-être pas besoin d’une telle flexibilité.
« Nos consultants consultent l’historique des réservations du voyageur et savent, sur la base de ses projets de voyage antérieurs, qu’il est peu probable qu’il annule. Cela signifie que nous pouvons trouver des tarifs avec quelques restrictions supplémentaires, mais qui réduisent les coûts pour les clients ».
Au fur et à mesure que le NDC progresse, les consultants ont été formés à la manière d’interpréter l’éventail beaucoup plus large de choix de vols disponibles. Un service dédié et sur mesure implique une parfaite compréhension des termes et conditions des billets d’avion.
« Réserver un billet avec un bagage à main peut sembler être une réduction des coûts pour le client. Mais que se passe-t-il si le voyageur rentre chez lui avec un bagage, ou s’il doit changer de vol en cours de route ? » Shilling ajoute. « Nous informons pleinement les clients sur ce qu’ils achètent afin de nous assurer que leurs besoins sont satisfaits.
4) Connaissance approfondie du secteur
En tant que leader mondial de la gestion des voyages pour les secteurs des services financiers, de l’assurance et du droit, il est essentiel de bien comprendre le fonctionnement de ces secteurs.
Les consultants qui travaillent avec des cabinets d’avocats, par exemple, sont spécialement formés dans le cadre du programme interne de formation aux voyages juridiques de Reed & Mackay.
La validation du code matière est intégrée dans notre système afin de s’assurer que les réservations relèvent de la bonne politique. La connaissance qu’ont les consultants de cette technologie innovante va de pair avec leur compréhension des besoins des voyageurs en matière de bien-être et de sécurité, ainsi que des pressions qui s’exercent sur les agents chargés de réserver les voyages.
« La réservation de voyages pour les associés n’est peut-être pas une partie importante du travail d’un conseiller juridique, mais elle peut prendre beaucoup de temps », ajoute M. Shilling. « Le fait de disposer d’une technologie de voyage innovante facilite le travail de notre équipe de service ; ensuite, nos consultants facilitent le travail de ceux qui réservent des voyages.
5) Service de voyage d’urgence 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
R&M/Protect – notre plateforme unique de gestion des risques liés aux voyages, alimentée par le fournisseur mondial de renseignements sur les risques Crisis24, qui envoie des alertes de sécurité et des mises à jour aux clients – est soutenue par un service interne d’urgence pour les voyages (Emergency Travel Service – ETS) composé d’experts. Les opérations commerciales de l’ETS sont disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 via un numéro de téléphone dédié.
« Avec un service de voyage d’urgence, la cohérence et l’assistance en dehors des heures de bureau sont cruciales », déclare Julie Wassell, responsable de la prestation de services de Reed & Mackay ETS. « Mais l’intuitivité de nos consultants est tout aussi essentielle. Ils ont accès à tous les profils de voyageurs et peuvent donc voir les demandes spécifiques dans le cadre des politiques de voyage, mais ils doivent également faire preuve de rapidité d’esprit et comprendre comment aider au mieux la personne qui les appelle à ce moment-là ». Il s’agit d’un élément important du devoir de diligence à l’égard du voyageur.
Un service dédié signifie également que l’équipe ETS anticipe les perturbations et planifie de manière proactive les changements à apporter à l’organisation des voyages. « Nous avons également créé un département ETS VIP afin d’offrir un service personnalisé plus approfondi et nous cherchons continuellement comment les clients peuvent nous contacter encore plus rapidement », ajoute M. Wassell.
6) Un soutien à chaque étape
Les clients peuvent s’attendre à un service personnalisé tout au long du voyage, au-delà du processus de réservation ou en cas d’urgence, d’annulation ou de retard. Amanda Brophy, chef d’équipe des opérations de Reed & Mackay en Amérique du Nord, décrit un exemple parmi d’autres de la manière dont les consultants fournissent un service sur mesure aux clients.
« Un client a oublié le chargeur de son ordinateur portable dans l’avion », raconte M. Brophy. « Notre consultant a rapidement appelé la compagnie aérienne, qui a contacté l’une des hôtesses de l’air qui séjournait dans un hôtel situé à proximité du client. Elle a alors livré le chargeur du client directement à son hôtel ».
Et, comme l’a fait remarquer un client juridique aux États-Unis, le consultant de a été extrêmement utile : « Le consultant du site [Reed & Mackay] a été d’une aide précieuse. Elle a réussi à placer deux de nos partenaires sur de nouveaux vols dans l’heure qui suivait. Son service accéléré nous a vraiment sauvé la vie, car les deux avocats devaient partir ce jour-là pour leur voyage d’affaires ».
Envoyez un courriel à hello@reedandmackay.com pour discuter de tous vos besoins en matière de gestion de réunions et d’événements.
