Vingt-quatre heures sur vingt-quatre, sept jours sur sept, 52 semaines par an : c’est l’accès permanent dont bénéficient les clients de Reed & Mackay dans le monde entier aux alertes d’incidents mondiaux susceptibles d’affecter les plans de voyage et la sécurité des voyageurs.
Outre l’accès à notre technologie propriétaire R&M/Protect – une plateforme unique de gestion des risques liés aux voyages alimentée par le fournisseur mondial de renseignements sur les risques Crisis24 – les clients sont également informés en permanence par une unité interne de gestion des incidents (IMU) qui est prête à intervenir immédiatement pour communiquer sur les lieux d’un incident.
« Le fait de disposer d’une UMI interne signifie que les clients qui se sont inscrits pour recevoir nos alertes sont toujours connectés », explique Michelle Harrison, chef d’équipe de l’UMI. « Comme notre réponse aux incidents n’est pas un service externalisé, cela signifie qu’il y a toujours quelqu’un pour surveiller en permanence tout ce qui pourrait affecter les projets de voyage des clients, ce qui est crucial, surtout dans le paysage géopolitique actuel ».
Ce processus de gestion des incidents permet de mettre en évidence le plus rapidement possible tout ce qui pourrait affecter les voyageurs. Il peut s’agir d’intempéries, de perturbations des transports, de grèves, d’incidents de sécurité, de catastrophes naturelles ou encore de mises à jour concernant la santé et les visas. Rien que l’année dernière, l’équipe de l’UMI a envoyé environ 3 000 alertes de voyage à ses clients.
Fonctionnement del’unité de gestion des incidents
Notre UMI surveille les incidents et les événements mondiaux par le biais de flux d’informations mondiaux entre 5h30 et 21h. Après 21 heures, l’équipe internationale de soutien de l’UMI commence sa journée, de sorte qu’il y a toujours quelqu’un de disponible 24 heures sur 24, au cas où le service de voyage d’urgence (ETS) – qui surveille les alertes pendant la nuit – signalerait un incident majeur.
Lorsqu’un incident se produit, l’équipe de l’UMI vérifie l’information auprès d’au moins deux sources et contacte directement les consultants et les clients pour leur fournir des conseils utiles et pratiques. Cela signifie que les clients sont toujours informés et mis à jour, où qu’ils se trouvent dans le monde, et qu’ils bénéficient d’alternatives complètes et approfondies, ce qui leur permet d’arriver toujours là où ils doivent être.
L’équipe participe également à la compilation et à la mise à jour régulière des évaluations du risque pays, des destinations considérées comme « à risque » par le Foreign, Commonwealth and Development Office (Bureau des affaires étrangères, du Commonwealth et du développement). Si un client s’inscrit pour recevoir des notifications de risque, un courriel sera envoyé au gestionnaire de voyages spécifié, l’informant si l’un de ses voyageurs a effectué une réservation vers une destination « à risque ».
L’équipe de l’UMI utilise une grande variété de sources afin de fournir des informations rapides et, surtout, précises, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an.
Nous revenons sur quelques-uns des événements marquants des 12 derniers mois pour lesquels l’équipe de l’UMI a alerté ses clients.
Annulations de vols
Lorsque la compagnie aérienne FlyBe a cessé ses activités en janvier 2023, tous ses vols réguliers ont été annulés, laissant des centaines de passagers bloqués.
Cet événement s’est produit un samedi matin, en dehors des heures normales de bureau. Pourtant, dans les minutes qui ont suivi la nouvelle, l’UMI a rapidement publié des rapports détaillant les personnes touchées par les vols annulés et a fait en sorte que les consultants de Reed & Mackay contactent les voyageurs pour leur proposer des vols de remplacement et les conseiller sur les vols annulés.
La rapidité et la précision étaient d’autant plus importantes à ce stade que de nombreux passagers, en dehors des clients de Reed & Mackay, étaient concernés et cherchaient également de nouveaux vols. Grâce à l’approche proactive de l’équipe IMU, les clients concernés de Reed & Mackay ont été contactés dans les heures qui ont suivi l’annonce et tous ceux qui avaient besoin d’un autre vol ont été replacés avant la fin de la journée.
Comme le dit un client : « J’ai été très impressionné par Reed & Mackay ce week-end. La semaine dernière, ils m’ont réservé un voyage d’affaires à Dublin pour le mercredi et le jeudi, avec une dernière étape vers mon domicile en Cornouailles sur un vol FlyBe au départ de Londres Heathrow. Ils m’ont contacté dans les heures qui ont suivi l’annonce par FlyBe de sa mise sous administration au cours du week-end et m’ont proposé d’autres options, qui ont toutes été réservées et confirmées le samedi soir. Très impressionné ! »
Catastrophes naturelles
La Turquie et la Syrie ont été frappées par des tremblements de terre dévastateurs en février. « Bien qu’aucun client n’ait voyagé dans cette ville à l’époque, les vols à destination d’Istanbul ont été fortement perturbés », explique M. Harrison. « IMU a vérifié si des clients avaient été affectés par cette perturbation. Cet incident s’est produit pendant le week-end. Alors que nous alertons habituellement nos bureaux opérationnels pendant la semaine pour qu’ils contactent le client et les voyageurs, l’UMI contacte directement les voyageurs pendant le week-end et tout changement d’itinéraire est alors géré par notre ETS ».
En mars, un fort tremblement de terre s’est produit à Guayaquil, en Équateur ; Reed & Mackay avait un voyageur en route pour la ville. En plus d’envoyer une alerte au client et de vérifier l’état de son vol, l’équipe de l’UMI a également contacté son hôtel pour obtenir des informations locales sur l’ampleur du tremblement de terre. Elle a poursuivi ce dialogue tout au long de la journée, pour vérifier s’il y avait eu des répliques.
Les mois d’été ont été marqués par de violents incendies de forêt et par une augmentation de la qualité de l’air aux États-Unis et au Canada. « Cela a affecté New York, Boston, Philadelphie et d’autres villes clés où se rendent beaucoup de nos voyageurs », explique M. Harrison. « Nous utilisons toujours des sources officielles pour vérifier les alertes que nous envoyons. Il arrive que des incidents soient signalés par les médias, auxquels nous sommes abonnés, mais nous demandons à notre fournisseur de services d’alerte Crisis 24 de confirmer et de vérifier auprès de sources officielles avant de compiler une alerte ».
Grèves et protestations
Cette année, l’UMI a suivi et informé les équipes opérationnelles et les clients de Reed & Mackay des nombreuses grèves et manifestations qui ont eu lieu en Europe et au Royaume-Uni.
« Les grèves des chemins de fer britanniques se sont poursuivies tout au long de l’année ; alors que les syndicats donnent un préavis de trois semaines, dans d’autres pays, les grèves peuvent se produire sans aucun avertissement », explique M. Harrison. « Mais les grèves ferroviaires n’ont pas seulement un impact sur les voyages en train. Elles entraînent inévitablement des embouteillages sur les routes, ce dont nous avertissons nos clients. De plus, nous les informons de toutes les grèves et manifestations liées au changement climatique ou à la réforme des retraites, comme celles qui ont eu lieu en France et en Allemagne l’année dernière, et qui ont également un impact sur les déplacements ».
Événements géopolitiques
Lorsque les événements dévastateurs en Israël et à Gaza ont commencé, les clients ont, à juste titre, voulu savoir si certains de leurs voyageurs se trouvaient déjà sur place ou devaient s’y rendre dans les prochaines semaines.
« Les clients voulaient également être informés des voyageurs qu’ils avaient dans toute la région du Moyen-Orient », ajoute M. Harrison. « Dès que nous avons eu des nouvelles, nous avons contacté toutes les personnes possibles pour nous assurer que quelqu’un était en contact avec le voyageur. Heureusement, nous avons reçu des réponses de tous les voyageurs ».
Envoyez un courriel à hello@reedandmackay.com pour discuter de tous vos besoins en matière de gestion de réunions et d’événements.
