Vierundzwanzig Stunden am Tag, sieben Tage die Woche, 52 Wochen im Jahr – das ist der Rundum-Zugang, den Reed & Mackay-Kunden auf der ganzen Welt zu weltweiten Störfallwarnungen haben, die sich auf Reisepläne und die Sicherheit der Reisenden auswirken könnten.
Neben dem Zugang zu unserer firmeneigenen Technologie R&M/Protect – einer einzigartigen Plattform für Reiserisiken , die von Crisis24, einem globalen Anbieter von Risikoinformationen, betrieben wird – werden die Kunden auch kontinuierlich von einer internen Incident Management Unit (IMU) auf dem Laufenden gehalten, die sofort eingreifen kann, um zu kommunizieren, wo sich Vorfälle ereignen.
„Mit einer internen IMU sind Kunden, die sich für den Empfang unserer Warnmeldungen angemeldet haben, immer verbunden“, sagt IMU-Teamleiterin Michelle Harrison. „Da unsere Reaktion auf Vorfälle kein ausgelagerter Dienst ist, bedeutet dies, dass immer jemand dafür zuständig ist, alles zu überwachen, was die Reisepläne der Kunden beeinträchtigen könnte, was – insbesondere in der heutigen geopolitischen Landschaft – von entscheidender Bedeutung ist.
Dieser Prozess des Vorfallsmanagements zeigt so schnell wie möglich alles auf, was die Reisenden beeinträchtigen könnte. Diese reichen von schlechtem Wetter, Verkehrsunterbrechungen und Streiks über Sicherheitsvorfälle und Naturkatastrophen bis hin zu Aktualisierungen in den Bereichen Gesundheit und Visum. Allein im letzten Jahr hat das IMU-Team rund 3.000 Reisewarnungen an Kunden verschickt.
DieFunktionsweise der Einsatzleitstelle
Unsere IMU überwacht weltweit Vorfälle und Ereignisse über globale Nachrichten-Feeds zwischen 5.30 Uhr und 21 Uhr. Nach 21.00 Uhr beginnt das internationale IMU-Unterstützungsteam mit seiner Arbeit, so dass rund um die Uhr jemand zur Verfügung steht, falls der Emergency Travel Service (ETS), der die nächtlichen Alarme überwacht, einen größeren Zwischenfall meldet.
Wenn sich ein Vorfall ereignet, überprüft das IMU-Team die Informationen aus mindestens zwei Quellen und setzt sich direkt mit Beratern und Kunden in Verbindung, um sie mit nützlichen und praktischen Ratschlägen zu versorgen. Das bedeutet, dass die Kunden immer informiert und auf dem Laufenden gehalten werden, egal wo auf der Welt sie sich befinden, und dass ihnen umfassende und gründliche Alternativen zur Verfügung gestellt werden, die sicherstellen, dass sie immer dort ankommen, wo sie sein müssen.
Das Team ist auch an der Erstellung und regelmäßigen Aktualisierung von Länderrisikobewertungen beteiligt, wobei es sich um Länder handelt, die vom Außenministerium, dem Commonwealth und dem Entwicklungsministerium als „gefährdet“ eingestuft werden. Wenn sich ein Kunde für den Erhalt von Risikomeldungen anmeldet, erhält der angegebene Reisemanager eine E-Mail, in der er darüber informiert wird, wenn einer seiner Reisenden eine Buchung für ein „gefährdetes“ Ziel vorgenommen hat.
Das IMU-Team nutzt eine Vielzahl von Quellen, so dass die Informationen schnell und vor allem präzise bereitgestellt werden, und zwar rund um die Uhr und 365 Tage die Woche.
Wir werfen einen Blick zurück auf einige der schwierigen Ereignisse der letzten 12 Monate, auf die das IMU-Team seine Kunden aufmerksam gemacht hat.
Flugannullierungen
Als die Fluggesellschaft FlyBe im Januar 2023 ihren Betrieb einstellte, wurden alle Linienflüge gestrichen, so dass Hunderte von Fluggästen auf der Strecke blieben.
Dieser Vorfall ereignete sich an einem Samstagmorgen außerhalb der normalen Bürozeiten. Doch innerhalb weniger Minuten nach Bekanntwerden der Nachricht veröffentlichte die IMU Berichte über die von den gestrichenen Flügen betroffenen Personen und veranlasste, dass sich Berater von Reed & Mackay an die Reisenden wandten, um ihnen Alternativflüge und Ratschläge zu den gestrichenen Flügen anzubieten.
Schnelligkeit und Genauigkeit waren in dieser Phase noch wichtiger, da neben den Kunden von Reed & Mackay auch viele andere Fluggäste betroffen waren und nach neuen Flügen suchen mussten. Dank des proaktiven Ansatzes des IMU-Teams wurden die betroffenen Kunden von Reed & Mackay innerhalb weniger Stunden nach der Ankündigung kontaktiert, und alle, die alternative Flüge benötigten, wurden bis zum Ende des Tages umgebucht.
Ein Kunde sagt: „Ich war an diesem Wochenende sehr beeindruckt von Reed & Mackay. Letzte Woche buchten sie für mich eine Geschäftsreise nach Dublin für Mittwoch und Donnerstag, die eine letzte Etappe zu meinem Haus in Cornwall mit einem FlyBe-Flug von London Heathrow beinhaltete. Sie setzten sich innerhalb weniger Stunden mit mir in Verbindung, nachdem FlyBe bekannt gegeben hatte, dass das Unternehmen am Wochenende unter Insolvenzverwaltung steht, und boten mir alternative Optionen an, die bis Samstagabend alle gebucht und bestätigt waren. Sehr beeindruckt!“
Naturkatastrophen
Im Februar wurden die Türkei und Syrien von verheerenden Erdbeben heimgesucht. „Obwohl zu diesem Zeitpunkt noch keine Kunden dorthin gereist waren, kam es zu erheblichen Störungen bei den Flügen nach Istanbul“, erklärt Harrison. „IMU hat überprüft, ob Kunden von der Unterbrechung betroffen waren. Dieser Vorfall ereignete sich am Wochenende. Während wir normalerweise unter der Woche unsere Operations Desks alarmieren, um den Kunden und die Reisenden zu kontaktieren, setzt sich IMU am Wochenende direkt mit den Reisenden in Verbindung, und alle Änderungen der Reiseroute werden dann von unserem ETS bearbeitet.
Im März gab es ein starkes Erdbeben in Guayaquil, Ecuador; Reed & Mackay hatte einen Reisenden auf dem Weg in die Stadt. Das IMU-Team schickte nicht nur eine Warnung an den Kunden und überprüfte seinen Flugstatus, sondern kontaktierte auch sein Hotel, um Informationen über das Ausmaß des Erdbebens zu erhalten. Dieser Dialog wurde den ganzen Tag über fortgesetzt, um festzustellen, ob es Nachbeben gab.
In den Sommermonaten kam es in den USA und Kanada zu einer Reihe von heftigen Waldbränden und einem Anstieg der ungesunden Luftqualität. „Dies betraf New York, Boston, Philadelphia und andere wichtige Städte, in die viele unserer Reisenden gehen“, sagt Harrison. „Wir verwenden immer offizielle Quellen, um alle von uns gesendeten Warnmeldungen zu überprüfen. Manchmal sehen wir Vorfälle, die von Medienquellen gemeldet werden, die wir abonnieren, aber wir bitten unseren Alarmierungsdienstleister Crisis 24, diese aus offiziellen Quellen zu bestätigen und zu überprüfen, bevor wir einen Alarm erstellen.“
Streiks und Proteste
In diesem Jahr hat das IMU die Einsatzteams und Kunden von Reed & Mackay im Zusammenhang mit den zahlreichen Streiks und Protesten in Europa und im Vereinigten Königreich beobachtet und informiert.
„Während die Gewerkschaften hier drei Wochen im Voraus streiken, kann es in anderen Ländern zu Streiks ohne Vorwarnung kommen“, erklärt Harrison. „Aber nicht nur der Zugverkehr kann von Streiks betroffen sein. Diese führen unweigerlich zu Staus auf den Straßen, worauf wir unsere Kunden aufmerksam machen. Außerdem machen wir sie auf alle Streiks und Proteste im Zusammenhang mit dem Klimawandel oder der Rentenreform aufmerksam, wie z. B. die Streiks in Frankreich und Deutschland im letzten Jahr, die ebenfalls Auswirkungen auf den Reiseverkehr haben.“
Geopolitische Ereignisse
Als die verheerenden Ereignisse in Israel und im Gazastreifen begannen, wollten die Kunden verständlicherweise wissen, ob ihre Reisenden bereits dort waren oder in den nächsten Wochen dorthin reisen würden.
„Die Kunden wollten auch darüber informiert werden, welche Reisenden sie in der gesamten Region des Nahen Ostens haben“, fügt Harrison hinzu. „Sobald es Neuigkeiten gab, haben wir alle möglichen Leute kontaktiert, um sicherzustellen, dass sich jemand mit dem Reisenden in Verbindung setzt. Zum Glück haben wir von allen Reisenden Antworten erhalten.
Senden Sie eine E-Mail an hello@reedandmackay.com, um alle Ihre Bedürfnisse im Bereich Tagungs- und Veranstaltungsmanagement zu besprechen.
