Veinticuatro horas al día, siete días a la semana, 52 semanas al año: ese es el acceso total que tienen los clientes de Reed & Mackay de todo el mundo a las alertas de incidentes mundiales que podrían afectar a los planes de viaje y a la seguridad de los viajeros.
Además de tener acceso a nuestra tecnología patentada R&M/Protect -una plataforma única de riesgo en los viajes impulsada por el proveedor mundial de inteligencia de riesgos Crisis24-, los clientes también reciben continuamente información actualizada de una Unidad de Gestión de Incidentes (IMU) interna que está preparada para intervenir inmediatamente para comunicar dónde se está produciendo cualquier incidente.
«Contar con una IMU interna significa que los clientes que se han inscrito para recibir nuestras alertas están siempre conectados», afirma Michelle Harrison, jefa del equipo de IMU. «Como nuestra respuesta a incidentes no es un servicio externalizado, significa que siempre hay alguien dedicado a vigilar constantemente cualquier cosa que pueda afectar a los planes de viaje de los clientes, lo cual -especialmente en el panorama geopolítico actual- es crucial.»
Este proceso de gestión de incidentes pone de relieve lo antes posible cualquier cosa que pueda afectar a los viajeros. Desde condiciones meteorológicas adversas, interrupciones del transporte y huelgas hasta incidentes de seguridad y catástrofes naturales, pasando por actualizaciones sanitarias y de visados. Sólo el año pasado, el equipo de IMU envió unas 3.000 alertas de viaje a clientes.
FUNCIONAMIENTO DE LA UNIDAD DE GESTIÓN DE INCIDENTES
Entre las 5.30 y las 21.00 horas, nuestra IMU vigila los incidentes y acontecimientos mundiales a través de las noticias globales. A partir de las 21.00 horas, el Equipo Internacional de Apoyo de la IMU comienza su jornada, por lo que siempre hay alguien de guardia las 24 horas, en caso de que el Servicio de Viajes de Emergencia (ETS) -que supervisa las alertas durante la noche- informe de un incidente grave.
Cuando se produce un incidente, el equipo de la IMU verifica la información por al menos dos fuentes y se pone en contacto directo con asesores y clientes para proporcionarles consejos útiles y prácticos. Esto significa que los clientes siempre están informados y al día, estén donde estén en el mundo, y se les ofrecen alternativas completas y exhaustivas, garantizando que siempre lleguen a donde tienen que llegar.
El equipo también participa en la recopilación y actualización periódica de las evaluaciones de riesgo por países, destinos considerados «de riesgo» por el Ministerio de Asuntos Exteriores, de la Commonwealth y de Desarrollo. Si un cliente se registra para recibir notificaciones de riesgo, se generará un correo electrónico para el gestor de viajes especificado, avisando si uno de sus viajeros ha realizado una reserva a un destino «de riesgo».
El equipo de la IMU utiliza una amplia variedad de fuentes para proporcionar información rápida y, lo que es más importante, precisa, 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año.
Repasamos algunos de los acontecimientos más desafiantes de los últimos 12 meses sobre los que el equipo de IMU ha alertado a sus clientes.
CANCELACIONES DE VUELOS
Cuando la aerolínea FlyBe cesó su actividad en enero de 2023, todos sus vuelos regulares fueron cancelados, dejando a cientos de pasajeros en tierra.
Este suceso ocurrió un sábado por la mañana, fuera del horario normal de oficina. Sin embargo, a los pocos minutos de conocerse la noticia, la IMU publicó rápidamente informes en los que se detallaban los afectados por los vuelos cancelados y dispuso que los asesores de Reed & Mackay se pusieran en contacto con los viajeros, ofreciéndoles vuelos alternativos y asesoramiento sobre sus vuelos cancelados.
La rapidez y la precisión eran aún más cruciales en esta fase, ya que muchos pasajeros, aparte de los clientes de Reed & Mackay, se verían afectados y también estarían buscando nuevos vuelos. Gracias al enfoque proactivo del equipo de IMU, los clientes afectados de Reed & Mackay fueron contactados a las pocas horas del anuncio y todos los que necesitaron vuelos alternativos volvieron a reservar al final del día.
Como dice un cliente: «Este fin de semana he quedado muy impresionado con Reed & Mackay. La semana pasada me reservaron un viaje de negocios a Dublín para el miércoles y el jueves, que incluía un tramo final hasta mi casa en Cornualles en un vuelo de FlyBe desde Londres Heathrow. Se pusieron en contacto conmigo a las pocas horas de que FlyBe anunciara su suspensión de pagos durante el fin de semana, ofreciéndome opciones alternativas, todas ellas reservadas y confirmadas el sábado por la tarde. Muy impresionado».
CATÁSTROFES NATURALES
Turquía y Siria sufrieron terremotos devastadores en febrero. «Aunque ningún cliente había viajado allí en ese momento, hubo muchos trastornos en los vuelos a Estambul», explica Harrison. «IMU supervisó si algún cliente se vio afectado por la interrupción. Este incidente ocurrió durante el fin de semana. Mientras que durante la semana solemos avisar a nuestras mesas de operaciones para que se pongan en contacto con el cliente y los viajeros, IMU contacta directamente con los viajeros durante el fin de semana y cualquier cambio de itinerario lo gestiona entonces nuestro ETS.»
En marzo se produjo un fuerte terremoto en Guayaquil (Ecuador); Reed & Mackay tenía un viajero de camino a la ciudad. Además de enviar una alerta al cliente y comprobar el estado de su vuelo, el equipo de la IMU se puso en contacto con su hotel para obtener información local sobre la magnitud del terremoto. Continuó este diálogo a lo largo del día, para comprobar si se habían producido réplicas.
Durante los meses de verano se produjeron numerosos incendios forestales y aumentó la insalubridad del aire en Estados Unidos y Canadá. «Esto afectaba a Nueva York, Boston, Filadelfia y otras ciudades clave a las que acuden muchos de nuestros viajeros», afirma Harrison. «Siempre utilizamos fuentes oficiales para verificar las alertas que enviamos. A veces vemos incidentes de los que informan los medios de comunicación, a los que estamos suscritos, pero pedimos a nuestro proveedor de alertas Crisis 24 que confirme y verifique a partir de fuentes oficiales antes de elaborar una alerta.»
HUELGAS Y PROTESTAS
Este año, la IMU ha estado supervisando e informando a los equipos de operaciones y clientes de Reed & Mackay sobre el gran número de huelgas y protestas que han tenido lugar en Europa y el Reino Unido.
«Las huelgas ferroviarias en el Reino Unido han sido continuas durante todo el año; mientras que aquí los sindicatos avisan con tres semanas de antelación, en otros países las huelgas pueden producirse sin previo aviso», explica Harrison. «Pero las huelgas ferroviarias no sólo afectan a los viajes en tren. Inevitablemente, provocan atascos en las carreteras, de los que alertamos a nuestros clientes. Además, les avisamos de todas las huelgas y protestas relacionadas con el cambio climático o la reforma de las pensiones, como las que se produjeron en Francia y Alemania el año pasado, que también afectan a los viajes».
ACONTECIMIENTOS GEOPOLÍTICOS
Cuando comenzaron los devastadores acontecimientos en Israel y Gaza, los clientes, comprensiblemente, querían saber si alguno de sus viajeros ya estaba allí o iba a ir en las próximas semanas.
«Los clientes también querían estar informados de qué viajeros tenían en toda la región de Oriente Próximo», añade Harrison. «En cuanto tuvimos noticias, nos pusimos en contacto con todos los que pudimos para asegurarnos de que alguien se ponía en contacto con el viajero. Afortunadamente recibimos respuestas de todos los que viajaban».
Póngase en contacto con nosotros
Envíe un correo electrónico a hello@reedandmackay.com para hablar de todas sus necesidades de gestión de reuniones y eventos.
