{"id":26436,"date":"2023-12-08T08:09:43","date_gmt":"2023-12-08T08:09:43","guid":{"rendered":"https:\/\/reedmackay.com\/how-incident-management-unit-keeps-travellers-safe"},"modified":"2024-04-09T09:51:49","modified_gmt":"2024-04-09T08:51:49","slug":"comment-lunite-de-gestion-des-incidents-assure-la-securite-des-voyageurs","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/reedmackay.com\/fr\/comment-lunite-de-gestion-des-incidents-assure-la-securite-des-voyageurs","title":{"rendered":"Comment l’unit\u00e9 de gestion des incidents assure la s\u00e9curit\u00e9 des voyageurs"},"content":{"rendered":"\n

Vingt-quatre heures sur vingt-quatre, sept jours sur sept, 52 semaines par an : c’est l’acc\u00e8s permanent dont b\u00e9n\u00e9ficient les clients de Reed & Mackay dans le monde entier aux alertes d’incidents mondiaux susceptibles d’affecter les plans de voyage et la s\u00e9curit\u00e9 des voyageurs.<\/p>\n\n

\"Alertes<\/figure>\n\n

Outre l’acc\u00e8s \u00e0 notre technologie propri\u00e9taire R&M\/Protect – une plateforme unique de gestion des risques li\u00e9s aux voyages aliment\u00e9e par le fournisseur mondial de renseignements sur les risques Crisis24<\/a> – les clients sont \u00e9galement inform\u00e9s en permanence par une unit\u00e9 interne de gestion des incidents (IMU) qui est pr\u00eate \u00e0 intervenir imm\u00e9diatement pour communiquer sur les lieux d’un incident.<\/p>\n\n

\u00ab\u00a0Le fait de disposer d’une UMI interne signifie que les clients qui se sont inscrits pour recevoir nos alertes sont toujours connect\u00e9s\u00a0\u00bb, explique Michelle Harrison, chef d’\u00e9quipe de l’UMI. \u00ab\u00a0Comme notre r\u00e9ponse aux incidents n’est pas un service externalis\u00e9, cela signifie qu’il y a toujours quelqu’un pour surveiller en permanence tout ce qui pourrait affecter les projets de voyage des clients, ce qui est crucial, surtout dans le paysage g\u00e9opolitique actuel\u00a0\u00bb.<\/p>\n\n

Ce processus de gestion des incidents permet de mettre en \u00e9vidence le plus rapidement possible tout ce qui pourrait affecter les voyageurs. Il peut s’agir d’intemp\u00e9ries, de perturbations des transports, de gr\u00e8ves, d’incidents de s\u00e9curit\u00e9, de catastrophes naturelles ou encore de mises \u00e0 jour concernant la sant\u00e9 et les visas. Rien que l’ann\u00e9e derni\u00e8re, l’\u00e9quipe de l’UMI a envoy\u00e9 environ 3 000 alertes de voyage \u00e0 ses clients.<\/p>\n\n

\"\"
Technologie de la communication pour les entreprises Internet. R\u00e9seau mondial et t\u00e9l\u00e9communication sur terre et IoT. \u00c9l\u00e9ments de cette image fournis par la NASA<\/figcaption><\/figure>\n\n

Fonctionnement de<\/strong>l’unit\u00e9 de gestion des incidents<\/h2>\n\n

Notre UMI surveille les incidents et les \u00e9v\u00e9nements mondiaux par le biais de flux d’informations mondiaux entre 5h30 et 21h. Apr\u00e8s 21 heures, l’\u00e9quipe internationale de soutien de l’UMI commence sa journ\u00e9e, de sorte qu’il y a toujours quelqu’un de disponible 24 heures sur 24, au cas o\u00f9 le service de voyage d’urgence (ETS) – qui surveille les alertes pendant la nuit – signalerait un incident majeur.<\/p>\n\n

Lorsqu’un incident se produit, l’\u00e9quipe de l’UMI v\u00e9rifie l’information aupr\u00e8s d’au moins deux sources et contacte directement les consultants et les clients pour leur fournir des conseils utiles et pratiques. Cela signifie que les clients sont toujours inform\u00e9s et mis \u00e0 jour, o\u00f9 qu’ils se trouvent dans le monde, et qu’ils b\u00e9n\u00e9ficient d’alternatives compl\u00e8tes et approfondies, ce qui leur permet d’arriver toujours l\u00e0 o\u00f9 ils doivent \u00eatre.<\/p>\n\n

L’\u00e9quipe participe \u00e9galement \u00e0 la compilation et \u00e0 la mise \u00e0 jour r\u00e9guli\u00e8re des \u00e9valuations du risque pays, des destinations consid\u00e9r\u00e9es comme \u00ab\u00a0\u00e0 risque\u00a0\u00bb par le Foreign, Commonwealth and Development Office (Bureau des affaires \u00e9trang\u00e8res, du Commonwealth et du d\u00e9veloppement). Si un client s’inscrit pour recevoir des notifications de risque, un courriel sera envoy\u00e9 au gestionnaire de voyages sp\u00e9cifi\u00e9, l’informant si l’un de ses voyageurs a effectu\u00e9 une r\u00e9servation vers une destination \u00ab\u00a0\u00e0 risque\u00a0\u00bb.<\/p>\n\n

L’\u00e9quipe de l’UMI utilise une grande vari\u00e9t\u00e9 de sources afin de fournir des informations rapides et, surtout, pr\u00e9cises, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an.<\/p>\n\n

Nous revenons sur quelques-uns des \u00e9v\u00e9nements marquants des 12 derniers mois pour lesquels l’\u00e9quipe de l’UMI a alert\u00e9 ses clients.<\/p>\n\n

\"\"<\/figure>\n\n

Annulations de vols<\/strong><\/h2>\n\n

Lorsque la compagnie a\u00e9rienne FlyBe a cess\u00e9 ses activit\u00e9s en janvier 2023, tous ses vols r\u00e9guliers ont \u00e9t\u00e9 annul\u00e9s, laissant des centaines de passagers bloqu\u00e9s.<\/p>\n\n

Cet \u00e9v\u00e9nement s’est produit un samedi matin, en dehors des heures normales de bureau. Pourtant, dans les minutes qui ont suivi la nouvelle, l’UMI a rapidement publi\u00e9 des rapports d\u00e9taillant les personnes touch\u00e9es par les vols annul\u00e9s et a fait en sorte que les consultants de Reed & Mackay contactent les voyageurs pour leur proposer des vols de remplacement et les conseiller sur les vols annul\u00e9s.<\/p>\n\n

La rapidit\u00e9 et la pr\u00e9cision \u00e9taient d’autant plus importantes \u00e0 ce stade que de nombreux passagers, en dehors des clients de Reed & Mackay, \u00e9taient concern\u00e9s et cherchaient \u00e9galement de nouveaux vols. Gr\u00e2ce \u00e0 l’approche proactive de l’\u00e9quipe IMU, les clients concern\u00e9s de Reed & Mackay ont \u00e9t\u00e9 contact\u00e9s dans les heures qui ont suivi l’annonce et tous ceux qui avaient besoin d’un autre vol ont \u00e9t\u00e9 replac\u00e9s avant la fin de la journ\u00e9e.<\/p>\n\n

Comme le dit un client : \u00ab\u00a0J’ai \u00e9t\u00e9 tr\u00e8s impressionn\u00e9 par Reed & Mackay ce week-end. La semaine derni\u00e8re, ils m’ont r\u00e9serv\u00e9 un voyage d’affaires \u00e0 Dublin pour le mercredi et le jeudi, avec une derni\u00e8re \u00e9tape vers mon domicile en Cornouailles sur un vol FlyBe au d\u00e9part de Londres Heathrow. Ils m’ont contact\u00e9 dans les heures qui ont suivi l’annonce par FlyBe de sa mise sous administration au cours du week-end et m’ont propos\u00e9 d’autres options, qui ont toutes \u00e9t\u00e9 r\u00e9serv\u00e9es et confirm\u00e9es le samedi soir. Tr\u00e8s impressionn\u00e9 !\u00a0\u00bb <\/p>\n\n

Catastrophes naturelles<\/strong><\/h2>\n\n

La Turquie et la Syrie ont \u00e9t\u00e9 frapp\u00e9es par des tremblements de terre d\u00e9vastateurs en f\u00e9vrier. \u00ab\u00a0Bien qu’aucun client n’ait voyag\u00e9 dans cette ville \u00e0 l’\u00e9poque, les vols \u00e0 destination d’Istanbul ont \u00e9t\u00e9 fortement perturb\u00e9s\u00a0\u00bb, explique M. Harrison. \u00ab\u00a0IMU a v\u00e9rifi\u00e9 si des clients avaient \u00e9t\u00e9 affect\u00e9s par cette perturbation. Cet incident s’est produit pendant le week-end. Alors que nous alertons habituellement nos bureaux op\u00e9rationnels pendant la semaine pour qu’ils contactent le client et les voyageurs, l’UMI contacte directement les voyageurs pendant le week-end et tout changement d’itin\u00e9raire est alors g\u00e9r\u00e9 par notre ETS\u00a0\u00bb.<\/p>\n\n

En mars, un fort tremblement de terre s’est produit \u00e0 Guayaquil, en \u00c9quateur ; Reed & Mackay avait un voyageur en route pour la ville. En plus d’envoyer une alerte au client et de v\u00e9rifier l’\u00e9tat de son vol, l’\u00e9quipe de l’UMI a \u00e9galement contact\u00e9 son h\u00f4tel pour obtenir des informations locales sur l’ampleur du tremblement de terre. Elle a poursuivi ce dialogue tout au long de la journ\u00e9e, pour v\u00e9rifier s’il y avait eu des r\u00e9pliques.<\/p>\n\n

Les mois d’\u00e9t\u00e9 ont \u00e9t\u00e9 marqu\u00e9s par de violents incendies de for\u00eat et par une augmentation de la qualit\u00e9 de l’air aux \u00c9tats-Unis et au Canada. \u00ab\u00a0Cela a affect\u00e9 New York, Boston, Philadelphie et d’autres villes cl\u00e9s o\u00f9 se rendent beaucoup de nos voyageurs\u00a0\u00bb, explique M. Harrison. \u00ab\u00a0Nous utilisons toujours des sources officielles pour v\u00e9rifier les alertes que nous envoyons. Il arrive que des incidents soient signal\u00e9s par les m\u00e9dias, auxquels nous sommes abonn\u00e9s, mais nous demandons \u00e0 notre fournisseur de services d’alerte Crisis 24 de confirmer et de v\u00e9rifier aupr\u00e8s de sources officielles avant de compiler une alerte\u00a0\u00bb.<\/p>\n\n

Gr\u00e8ves et protestations<\/strong><\/h2>\n\n

Cette ann\u00e9e, l’UMI a suivi et inform\u00e9 les \u00e9quipes op\u00e9rationnelles et les clients de Reed & Mackay des nombreuses gr\u00e8ves et manifestations qui ont eu lieu en Europe et au Royaume-Uni.<\/p>\n\n

\u00ab\u00a0Les gr\u00e8ves des chemins de fer britanniques se sont poursuivies tout au long de l’ann\u00e9e ; alors que les syndicats donnent un pr\u00e9avis de trois semaines, dans d’autres pays, les gr\u00e8ves peuvent se produire sans aucun avertissement\u00a0\u00bb, explique M. Harrison. \u00ab\u00a0Mais les gr\u00e8ves ferroviaires n’ont pas seulement un impact sur les voyages en train. Elles entra\u00eenent in\u00e9vitablement des embouteillages sur les routes, ce dont nous avertissons nos clients. De plus, nous les informons de toutes les gr\u00e8ves et manifestations li\u00e9es au changement climatique ou \u00e0 la r\u00e9forme des retraites, comme celles qui ont eu lieu en France et en Allemagne l’ann\u00e9e derni\u00e8re, et qui ont \u00e9galement un impact sur les d\u00e9placements\u00a0\u00bb.<\/p>\n\n

\u00c9v\u00e9nements g\u00e9opolitiques<\/strong><\/h2>\n\n

Lorsque les \u00e9v\u00e9nements d\u00e9vastateurs en Isra\u00ebl et \u00e0 Gaza ont commenc\u00e9, les clients ont, \u00e0 juste titre, voulu savoir si certains de leurs voyageurs se trouvaient d\u00e9j\u00e0 sur place ou devaient s’y rendre dans les prochaines semaines.<\/p>\n\n

\u00ab\u00a0Les clients voulaient \u00e9galement \u00eatre inform\u00e9s des voyageurs qu’ils avaient dans toute la r\u00e9gion du Moyen-Orient\u00a0\u00bb, ajoute M. Harrison. \u00ab\u00a0D\u00e8s que nous avons eu des nouvelles, nous avons contact\u00e9 toutes les personnes possibles pour nous assurer que quelqu’un \u00e9tait en contact avec le voyageur. Heureusement, nous avons re\u00e7u des r\u00e9ponses de tous les voyageurs\u00a0\u00bb.<\/p>\n\n

\u200b<\/p>\n\n

Prendre contact<\/a><\/p>\n\n

Envoyez un courriel \u00e0 hello@reedandmackay.com pour discuter de tous vos besoins en mati\u00e8re de gestion de r\u00e9unions et d’\u00e9v\u00e9nements.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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